빅데이터와 딥러닝 기술 기반 대화형 AI 챗봇(Chatbot)의 장점과 단점, 서비스와 효과, 도입 고려사항, 발전방향

1. 챗봇이란

챗봇(Chatbot)은 채팅(chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로 채팅로봇을 의미한다. 빅데이터 분석과 인공지능을 기반으로 사람과 대화를 나누는 대화형 AI(Artificial Intelligence) 프로그램으로 인간의 언어를 흉내 내 인간이 묻는 질문에 답하는 형식이다. 메신저 상에 있는 채팅로봇이 사람처럼 행동하며 자동으로 날씨와 교통정보 등의 이용자가 문의한 정보를 제공하고 제품 주문이나 접수, 발송 통지 등의 고객 지원도 가능하다. 챗봇의 대표적인 예로 애플의 시리나 구글 나우, 아마존 알렉사,  페이스북의 메신저 플랫폼, 삼성 빅스비 얼마 전에 화재가 되었던 이루다 등과 같은 대화형 플랫폼이 있고 이외에도 통신, 금융, 공공, 온라인 마켓, SNS 등의 분야에서 1차 적인 고객 민원 대응과 상담  서비스 제공을 위해 AI스피커, 음성 봇, 소셜로봇 등의 다양한 형태의 챗봇 솔루션을 개발하여 사용 중이다.

페이스북의 챗봇 서비스

2. 챗봇의 장단점

챗봇에 많은 관심을 갖고 있는 이유는 무엇보다 비용이라고 할 수 있다. 챗봇은 사람을 고용할 때 발생하는 인건비에 비해 저렴하며 의사소통과 조직생활에서 오는 갈등도 없다. 또한 별도의 휴가나 교육도 필요하지 않으며 파업도 없고 대기시간 없이 고객 응대가 가능하다. 잘 구현된 챗봇은 기업이나 기관의 백엔드 시스템과 연동하여 사람들이 보다 편리한 인터페이스를 통해 복잡한 시스템과 빠르고 쉽게 상호 작용할 수 있도록 도와주고 더욱 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 또한 RPA(Robotic Process Automation)와 같은 솔루션과 연계하여 대량의 단순, 반복 업무를 더욱 자동화하고 효율화할 수도 있다. 이와 같은 장점으로 인해 챗봇은 많은 인원을 필요로 하는 상담센터나 대기업에게는 좋은 장점을 가진 것으로 볼 수 있다.

 

그러나 한편으로는 초기 구축과 설치 비용이 많이 소요될 수 있어 중소기업 등과 같이 규모나 예산이 적은 경우엔 접근이 어려울 수 있고 아직까지는 다양한 상황에서 판단력과 대화가 어렵다는 점이 단점으로 꼽히고 있다. 또한 공감능력이나 감성이 없고 기계적으로 사전에 프로그래밍된 경로를 따르기만 하므로 대화가 예상치 못한 방향으로 전환되거나 끊어질 수 있다. 대부분의 챗봇은 딥러닝 기반의 알고리즘을 사용하고 있어 컴퓨터가 음성 또는 텍스트 입력을 자연스러운 방식으로 이해하고 처리 및 응답할 수 있도록 하는 것이 목적이나 아직까지는 그 기능에 한계가 있는 상황이다. 인공지능(AI)을 기반으로 한 영화에 익숙한 탓에 인간 수준의 대화 능력을 기대하지만 현재는 “오늘 날씨 알려줘?”등과 같은 첫 번째 수준의 질문에 대한 대답이 가능하고 날씨, 기분과 취향, 일정, 오늘 만날 사람, 방문 장소 등 다양한 요소를 고려한 “오늘 무엇을 입어야 하는가?”와 같은 복잡한 질문에 대한 대응은 어렵다고 볼 수 있다.

3. 챗봇 서비스 및 효과

고객과 기업 간의 의사소통은 매우 중요한 요소로 고객의 의견을 얼마나 효율적으로 수렴하고 개선하는가에 따라 브랜드에 대한 가치가 달라질 수 있다. 인간의 경우 비록 통일된 매뉴얼이 있더라도 고객 응대를 하는 개개인의 성격과 전문성, 경험, 기분에 따라 고객 문의에 대한 태도와 응답 수준이 달라질 수 있다. 그러나 챗봇은 항상 정의된 Rule Base에 의해 동작하며 모든 문의에 일관성 있고 일정한 수준의 방식으로 응답한다. 또한 프로그래밍 기술에 따라 다국어를 사용하도록 할 수 있어 24시간 365일 전 세계의 고객을 대상으로 동일한 서비스와 브랜드 이미지로 다가갈 수 있도록 해주며 뉴스레터 발송, 결과 피드백과 같은 보다 개인화된 마케팅 캠페인에도 사용할 수 있어 이를 통한 판매 향상 가능성도 높일 수 있다.

 

챗봇은 고객과의 정형화되고 Rule에 기반한 1:1 상호 작용을 통해 고객 관심사, 활동과 같은 고객을 이해하고 통찰할 수 있는 고객 데이터를 수집하는 데 큰 도움이 될 수 있으며 일정한 규칙에 의해 수집된 대량의 데이터를 분석하여 고객의 니즈와 시장의 변화 등을 이해할 수 있다. 이와 같은 정보를 통해 기업이 직면한 다양한 문제를 해결하고 더욱 고객 중심적인 프로세스로 전환할 수 있다. 또한 기업 내부적으로는 단순 상담업무를 챗봇을 통해 줄이고 해당 업무를 수행하던 직원들이 보다 더 어려운 문의에 응답하고 창의적인 업무를 할 수 있도록 하여 서비스를 개선할 수 있을 것이다.

4. 챗봇 도입 시 고려사항

첫째, 챗봇을 도입하는 목적에 대한 정의가 필요하다. 단순 상담이나 안내, 비용절감, 마케팅이나 매출 향상 등 구체적인 목적에 대한 정의를 통해 챗봇 솔루션의 종류나 적용범위, 모바일과 홈페이지 등의 서비스 노출 수단과 제공 형태, 내부 연계 시스템 범위가 명확해진다.

국내 기업의 챗봇 서비스 사례

둘째, 챗봇 도입 후 운영에 대한 고려가 필요하다. 정교한 서비스를 위해 지속적인 데이터 축적과 개선이 필요하므로 표준 운영 프로세스, 오류나 장애 시 대응 절차 등에 대한 준비가 필요하고 조직 내 어떤 부서(IT, 영업, 마케팅, 서비스 등)가 담당할 것인지에 대해한 정의도 필요하다. 셋째, 도입 방법에 대한 검토가 필요하다. SI(System Integration) 업체에 맡길 것인지?, 솔루션을 구매해 커스터마이징 할 것인지?, 오픈소스를 적용할 것인지?, 클라우드 서비스 형태로 제공받을 것인지? 등에 대해 효과성과 효율성 측면에서 검토한다.

5. 챗봇 발전방향

아직은 개선과 발전의 여지가 많은 상태임에도 불구하고 챗봇이 매우 효율적인 솔루션으로 인식되고 있다. 또한 향후 저출산, 고령화 시대 부족한 인간의 노동력을 대체할 수 있는 수단으로도 쓰일 수 있다. 많은 개발자, 챗봇 솔루션 업체, 플랫폼, 클라우드 서비스 업체 등에서 소스코드를 개발하고 공개하여 관련 생태계를 조성하고자 시도하고 있으며 보다 많은 데이터가 수집되고 학습이 된다면 상황 인식과 반응, 공감, 기억, 인간과의 협업 등도 가능해질 것으로 보이며 보다 정교한 개인비서뿐만 아니라 의료, 치안, 복지, 교육, 법률, 경영, 문화, 컨설팅 등의 다양한 산업분야에서 대화 기반의 서비스 형태로 우리의 삶에 편리함을 가져다줄 수 있을 것이다. 영화 ‘인터스텔라’를 보면 TARS라는 인공지능로봇이 등장한다. 원래는 비행을 보조하고 각종 정보를 제공하기 위한 목적이었으나 마지막엔 인간을 위해 희생하는 장면이 나온다. 이처럼 보조나 협업을 넘어서 완벽하게 인간과 교류하고 상호작용을 할 수 있는 모습이 궁극적인 발전방향으로 보인다.